Powstanie banków internetowych oraz intensywny rozwój internetu to czynniki kształtujące w ostatnich latach obraz polskiej bankowości. Coraz częściej działania osadzone w przestrzeni sieciowej przekładają się na konkretne rezultaty banków. Najnowsze dokonania w obszarze mediów społecznościowych należą do Banku Zachodniego WBK, który jako pierwszy w Polsce zastosował idee crowdsourcingu do optymalizacji usług elektronicznych. Obecnie bank idzie krok dalej i włącza crowdsourcing do modyfikowania innych obszarów świadczonych usług.
Co to jest crowdsourcing?
Crowdsourcing to przekazanie części "władzy" nad produktem w ręce konsumentów, którzy stają się prosumentami i wspólnie kształtują ofertę firmy w taki sposób, aby najpełniej spełniała ich oczekiwania. Idealnym środowiskiem dla takich działań jest internet, zwłaszcza w dobie rozwoju technologii web 2.0 i mediów społecznościowych. Firmy dopuściły klientów do otwartego dialogu, a następnie do aktywnego działania. Tym samym działy marketingu, rozwoju i innowacji powiększone zostały o nieograniczone zasoby ludzkie – klientów. A to oni właśnie najlepiej wiedzą, czego potrzebują, co im przeszkadza, a czego im brakuje.
Polskie banki odkrywają social media
Współcześni konsumenci coraz częściej w internecie szukają odpowiedzi na pytanie, jaki bank wybrać. Nic dziwnego, że banki coraz częściej prowadzą zaawansowane działania angażujące odbiorców na płaszczyźnie mediów społecznościowych. Alior Bank zachęca klientów do akcji fotograficznych, Bank Pocztowy sponsoruje tworzenie zbiorowego portretu Polaków. Otwartą komunikację z klientami w wydaniu web 2.0 prowadzi mBank poprzez forum i na swoim blogu. Bloga prowadzi również Bank Zachodni WBK. Swoje mikroblogi na portalu Blip.pl uruchomiły: mBank, ING Bank Śląski, BNP Paribas Fortis oraz Bank Pocztowy. Na Facebooku aktywni są: mBank, Bank Pocztowy, Bank Zachodni WBK, a na Naszej Klasie – ING i Bank Zachodni WBK. Coraz więcej banków jest świadomych zmian w trendach marketingowych oraz tego, że 2010 r. (a pewnie kolejne lata również) będzie należał do social media. Jak dotychczas na polskim gruncie absolutną rewolucją okazała się akcja crowdsourcingowa Banku Zachodniego WBK o nazwie Bank Pomysłów.
Bank Pomysłów
Żaden bank do tej pory nie podjął się tak nowatorskiego wyzwania. Bank Pomysłów to platforma społecznościowa, która służy nie tylko komunikowaniu się instytucji z jej klientami. Akcja ta jest spektakularnym przykładem zastosowania idei crowdsourcingu w praktyce – klienci zachęcani są do zgłaszania pomysłów, a bank uważnie je analizuje i wdraża najlepsze z nich. W ten sposób bank, przychylając się do opinii konsumentów, modyfikuje ofertę, aby realizować cele stawiane mu przez inwestorów.
Początkowo Bank Pomysłów gromadził uwagi klientów dotyczące funkcjonalności, ergonomii, wyglądu oraz bezpieczeństwa bliskiej internautom bankowości elektronicznej. Użytkownicy głosowali na pomysły, które wydawały im się najbardziej trafione, a bank je realizował. Inicjatywa spotkała się z wielkim zainteresowaniem, ponieważ klienci poczuli, że mają realny wpływ na otrzymywane usługi i produkty. Wraz z udostępnieniem nowego serwisu transakcyjnego BZWBK24, w październiku 2009 r., zostało wdrożonych 26 pomysłów zgłoszonych przez klientów. W tej chwili ciągle wdrażane są kolejne rozwiązania. Na początku maja 2010 r. z 1217 zgłoszonych pomysłów 103 zostało wdrożonych, a kolejne 14 jest w trakcie realizacji. W serwisie zarejestrowanych jest 2337 użytkowników, którzy łącznie dodali 3524 komentarzy. Najbardziej aktywni otrzymują statusy wyróżniające ich spośród innych uczestników społeczności, a autorzy wdrożonych pomysłów dodatkowo nagrody pieniężne.
Sukces Banku Pomysłów sprawił, że Bank Zachodni WBK postanowił tą drogą uzyskać opinie na temat wszystkich aspektów prowadzonej działalności, w tym pełnej oferty produktowej. Serwis stał się jeszcze bardziej społecznościowy – umożliwia użytkownikom dodawanie zdjęć, filmów, własnych awatarów, tagowanie pomysłów. Wprowadzony został mechanizm przeprowadzania ankiet i organizowania konkursów. Aktualną, nową wersję Banku Pomysłów można znaleźć pod adresem https://bankpomyslow.bzwbk.pl/.
"Jak do tej pory żadnemu z polskich banków nie udało się na serwisach społecznościowych zgromadzić takiej liczby użytkowników, jaką może się pochwalić Bank Pomysłów" - mówi Katarzyna Prus-Malinowska, dyrektor ds. komunikacji i promocji Direct Banking Banku Zachodniego WBK.
Z powyższego faktu bank czerpie wiele korzyści, o czym przypomina Wiktor Schmidt, założyciel firmy Netguru – "Widzimy wyraźne potwierdzenie, że Bank Pomysłów to idealne narzędzie budowy relacji z klientami, stanowiące realną wartość biznesową dla banku. Otwarta komunikacja wkrótce stanie się standardem dla każdej instytucji, pragnącej utrzymać się na rynku".
Wszystko wskazuje na to, że akcje oparte na ideach crowdsourcingowych będą podejmowane coraz częściej. Optymistyczna pointa, ponieważ skorzystają na tym nie tylko firmy, ale również ich klienci. Nie są już ograniczeni do decyzji, jaki bank wybrać, lecz otrzymują możliwość dostosowywania oferty do swoich potrzeb.
Źródło: Adv.pl
