Mobilna bankowość w Banku Pekao

Bankowość mobilna to dla niektórych czarna magia, Portal Banki.pl postanowił pomóc klientom i nieco przybliżyć jej znaczenie i funkcjonalność. Odpowiedzi na najbardziej nurtujące pytania  - specjalnie dla portalu Banki.pl – udzielił Bartłomiej Nocoń, Dyrektor Dept. Bankowości Elektronicznej w Pekao SA.

Sprawdź teraz najlepsze konta osobiste w naszej porównywarce!

- Koniec 2011 roku  był dla Banku Pekao znaczący. Na rynku pojawiła się aplikacja bankowości mobilnej dostępna na smartfony oraz konto mobilne. Jak w Pana ocenie kształtuje się zapotrzebowanie na takie rozwiązania?

- Obecnie obserwujemy dynamiczny rozwój technologii mobilnych w Polsce. Operatorzy telefonii komórkowej szeroko promują smartfony i tablety, a coraz więcej klientów decyduje się na skorzystanie z tego typu nowinek technologicznych. Stale obniżane są także stawki za korzystanie z mobilnego internetu, co było do tej pory główną przeszkodą w upowszechnieniu tej technologii. Standardem staje się również dostępność pakietów internetowych w ramach umów z operatorem.
W ten sposób rośnie  świadomość społeczna, że telefon to już nie tylko urządzenie, z którego można zadzwonić, czy wysłać wiadomość tekstową. Klienci coraz częściej poprzez smartfony lub tablety wykonują czynności zarezerwowane dotychczas dla komputera –  przeglądają pocztę, słuchają muzyki, korzystają z internetu, czy dostępu do rachunku bankowego.
Banki, które decydują się na dołączenie do swojej oferty usług opartych na rozwiązaniach mobilnych są postrzegane jako nowoczesne, podążające za nowymi technologiami i będące bliżej klienta. Do tej pory jednym z ważniejszych czynników decydujących o wyborze banku przez klientów detalicznych był funkcjonalny i szybki serwis internetowy. Jestem przekonany,  że w niedługiej perspektywie również aplikacja mobilna będzie takim czynnikiem.
W najbliższych latach bankowość mobilna, wraz ze wzrostem udziału rynkowego zaawansowanych urządzeń mobilnych, ma szansę stać się równie ważnym kanałem dostępu jak bankowość internetowa.

- Porównując liczbę użytkowników mobilnej czy elektronicznej bankowości do wszystkich klientów banku, okazuje się, że bankowość mobilna nie jest jeszcze tak popularna w naszym społeczeństwie. Z drugiej strony rok 2011 można określić jako swoisty wyścig instytucji bankowych polegający na wymyślaniu nowych rozwiązań, aplikacji na smartfony, iPady oraz inne urządzenia mobilne. Czy ta rewolucja jest nieunikniona, czy może jest trochę stymulowana przez banki?

- Wraz ze wzrostem popularności rozwiązań mobilnych, zwiększyły się także oczekiwania klientów. Banki, które na początku oferowały bankowość mobilną jedynie w postaci prostych stron, dostosowanych do przeglądarek dostępnych na telefony komórkowe coraz częściej oferują swoim klientom bardziej zaawansowane rozwiązania (głównie aplikacje mobilne) i będą w dalszym ciągu inwestować w ich rozwój, ustanawiając rynkowe standardy. Bankowość mobilna ma potencjał, by stać się istotnym kanałem dostępu do produktów bankowych i obsługi klientów.
Nowoczesne banki biorą aktywny udział w zachodzących zmianach upowszechniając rozwiązania, które są wygodne, bezpieczne i zwiększają dostępność oferty. W dalszym ciągu jednak wiele osób postrzega bankowość mobilną, także w postaci aplikacji, jako zbędną. Celem banków jest zmiana tego nastawienia u klientów i pokazanie, że bankowość mobilna może być czymś intuicyjnym i ułatwiającym wykonywanie operacji bankowych, bez względu na czas i miejsce. Obecnie możemy spotkać rozwiązania, które umożliwiają praktycznie pełną obsługę produktów bankowych, od wykonywania przelewów jednorazowych poprzez sprawdzenie salda rachunków, wykonanie spłaty karty czy założenie lokaty. Taką kompleksową ofertę bankowości mobilnej zaproponował Bank Pekao SA swoim klientom w grudniu 2011 r.
Paradoksalnie, dynamiczny postęp technologii mobilnych jest także największym wyzwaniem w popularyzacji bankowości mobilnej. Trendy i rozwiązania stosowane na rynku mobilnym są bardzo dynamiczne. Niezwykle trudno jest ocenić, czy za nowymi technologiami podążą również usługodawcy i zdecydują się na zastosowanie takich rozwiązań jak np. NFC (Near Field Communication), co może w znacznym stopniu wpłynąć na ich wykorzystanie w bankowych aplikacjach mobilnych. Reasumując - dostępność rozwiązań to podstawowy czynnik, który wpływa na popularność i szersze wykorzystanie bankowości mobilnej przez Klientów.

Sprawdź teraz najlepsze konta osobiste w naszej porównywarce!

- Video rozmowa z infolinią w bankomacie, konsultant dostępny na skype lub poprzez czat, oddział wirtualny lub na Facebooku - czy to ciągle science fiction w Polsce, czy kierunek, w którym będzie się rozwijał bankowy „multichanneling” w najbliższych latach?

- Niektóre z wymienionych rozwiązań jak np. czaty lub wirtualne oddziały są już obecne na rynku, więc na pewno nie jest to science fiction. Młodzi ludzie coraz więcej czasu spędzają przed komputerem, więc formy nowoczesnej komunikacji takie jak Skype, rozmowa na czacie lub wymiana poglądów na Facebooku są dla nich naturalne.
Klienci oczekują wygody w korzystaniu z usług bankowych, zatem jak najbardziej słusznym rozwiązaniem jest komunikowanie się w sposób, który znają i preferują. Elektroniczne formy kontaktu, poza szeroko rozumianą wygodą, pozwalają zaoszczędzić czas oraz minimalizują koszty, zarówno po stronie klienta jak i banku.
Videochaty to rozwiązanie dedykowane dla klientów, którzy oczekują bardziej osobistego kontaktu z bankiem, również w formie elektronicznej. Niekoniecznie musi to być videochat dwustronny, najczęściej to klient chce widzieć osobę, z którą rozmawia. Możliwość rozmowy video coraz częściej oferowana jest klientom w wirtualnych placówkach (e-placówkach) oraz videomatach, które  zaczynają pojawiać się na rynku. W oddziałach takich nie ma tradycyjnych doradców, lecz istnieje możliwość video kontaktu ze doradcami w contact center.
Polskie banki zaczynają wchodzić na ten rynek, lecz na razie jest to raczej rozpoznawanie jego możliwości niż intensywna ekspansja. Przyczyn takiego stanu rzeczy można upatrywać w ograniczeniach technicznych, które nadal występują (dostępność szerokopasmowego Internetu, konieczność budowy przez banki odpowiedniej infrastruktury) oraz w ograniczeniach psychologicznych – niechętnie dzielimy się swoją prywatnością, a wizerunek jest jednym z jej istotnych elementów.
Dla części klientów takie rozwiązanie może okazać się atrakcyjne i zastąpić kontakt osobisty, więc należy zbadać jego możliwości.

- Które z tych rozwiązań mają w Pana ocenie największe szanse na masowe zastosowanie w Polsce?

- Największe szanse na szersze zastosowanie ma bankowość mobilna. Coraz więcej instytucji zauważa konieczność uczestniczenia w rozwoju rynku usług mobilnych. Ci którzy już są na nim obecni, będą w dalszym ciągu inwestować w bankowość mobilną i ustanawiać rynkowe standardy, do których inne banki będą stopniowo dołączać.
Zauważamy coraz więcej pozytywnych zmian w zakresie upowszechnienia mobilnego internetu, jak np. rosnąca liczba urządzeń umożliwiająca dostęp, obniżenie stawek u operatorów, czy oferowane w ramach abonamentów pakiety, które w naszej ocenie spopularyzują w znacznym stopniu rozwiązania oparte na mobilnym Internecie. Dotyczy to przede wszystkim rozwiązań w formie aplikacji mobilnych. Mając to na uwadze uważam, że bankowość mobilna, a w szczególności aplikacje dostępne na smartfony i tablety, dołączy do elementów, które będą stanowić o atrakcyjności oferty banku, a tym samym determinować wybory klientów.
Bankowość mobilna to nie tylko serwis transakcyjny. Istotną rolę odgrywają również funkcje informacyjne aplikacji, szczególnie w połączeniu z możliwościami jakie daje nośnik aplikacji, czyli smartfon. Dzięki usłudze geolokalizacji klient może w łatwy sposób odnaleźć najbliższy bankomat lub oddział, a moduł komunikacyjny pozwala na szybki kontakt z doradcą lub infolinią bankową.

- Jakich innowacji mogą spodziewać się klienci Pekao (detaliczni oraz przedsiębiorcy)  w najbliższym czasie?

- W najbliższym czasie planujemy rozszerzyć aplikację oferowaną klientom indywidualnym o nowe funkcjonalności, zarówno w części transakcyjnej, jak i informacyjnej.
Planowane jest również wdrożenie bankowości mobilnej dla klientów z segmentu małych i średnich przedsiębiorstw. Obecnie trwają intensywne prace nad przygotowaniem aplikacji dla tej grupy klientów. Bankowość mobilna dla firm będzie zawierała unikalne rozwiązania znane z serwisu internetowego m.in. wielopodpis, możliwość definiowania uprawnień użytkowników, moduł dealingowy.
Istotnym kierunkiem, w którym chcemy podążać są mobilne płatności. Obserwujemy z uwagą rozwój technologii takich jak NFC, które dopiero zaczynają się rozwijać, ale już spotykają się z dużym
zainteresowaniem producentów urządzeń mobilnych i organizacji płatniczych. Nowych możliwości upatrujemy także w wykorzystaniu rozszerzonej rzeczywistości, czy skanowaniu kodów QR.

Bartłomiej Nocoń – Dyrektor Zarządzający, Departament Bankowości Elektronicznej, Bank Pekao S.A.
Od grudnia 2007r., kieruje pracami Departamentu Bankowości Elektronicznej Banku Pekao S.A. Jest odpowiedzialny za rozwój kanałów elektronicznych i koordynację współpracy z Contact Center dla klientów indywidualnych oraz firm z sektora MŚP.
Absolwent Wydziału Ekonomii i Stosunków Międzynarodowych Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie (specjalność: Handel Zagraniczny) oraz The Swedish School of Economics and Business Administration w Helsinkach.
W latach 2001-2003 na stanowisku kierownika Zespołu w Biurze Maklerskim BPH S.A. Od marca 2004 do listopada 2007 pracował w Banku BPH S.A. na stanowisku Dyrektora Operacyjnego ds. Platformy Internetowej odpowiedzialnego za wdrożenie i rozwój systemu bankowości internetowej Sez@m.
Posiada bogate doświadczenie w zarządzaniu projektami w sektorze usług finansowych.  Częsty prelegent na seminariach i konferencjach poświęconych zagadnieniom związanym ze strategiami instytucji finansowych w obszarze bankowości elektronicznej, jak również bezpieczeństwa transakcyjnych systemów internetowych.

Sprawdź teraz najlepsze konta osobiste w naszej porównywarce!