Wywiad z Michałem Panowiczem, szefem projektu „nowy mBank”
Internetowy mBank przygotowuje rewolucję. Bank w nowej odsłonie ruszy w pierwszym kwartale 2013 roku. Jak zapowiadają jego twórcy, nowy mBank ma być bardziej funkcjonalny, łatwiejszy w obsłudze i wykorzystywać najnowocześniejsze rozwiązania technologiczne dostępne obecnie na rynku. Czy dalej jednak będzie tym mBankiem, którego dziś najchętniej polecają klienci? Czy nadal będzie bankiem za 0 złotych? O tym rozmawiamy z Michałem Panowiczem kierującym projektem nowego mBanku.
Sprawdź teraz najlepsze kredyty hipoteczne!
Dlaczego trzeba zrobić mBank od nowa?
mBank powstał 11 lat temu, był pionierem bankowości wirtualnej w Polsce. Przez ten czas wiele się zmieniło w tym segmencie rynku, zarówno w Polsce jak i na świecie. Zmieniły się też oczekiwania klientów oraz środowisko w jakim funkcjonują. Dziś istnieje bardzo duża grupa ludzi, którzy załatwiają większość swoich spraw przez Internet czy smartfona. Dostęp do szerokopasmowego Internetu ma w Polsce już ponad 11 milionów osób i liczba ta szybko rośnie. Grupa osób szczególnie otwarta na nowe technologie, korzystających z Internetu w telefonie oraz korzystających z serwisów społecznościowych, szacowana jest dziś na ponad milion osób, prawie połowa to już dziś klienci mBanku. Szacujemy, że do 2015 roku takich osób będzie w Polsce ponad 5,5 milionów. Co więcej, jak mówił obecny niedawno na nasze zaproszenie w Polsce Brett King, jeden z najważniejszych światowych ekspertów nowoczesnej bankowości, już za 10 lat na całym świecie głównym kanałem kontaktu klienta z bankiem będą smartfony.
Chcemy odpowiedzieć na zmieniające się potrzeby klientów i to tak aby je wyprzedzić. Do tego potrzebna jest zupełnie nowa platforma bankowości elektronicznej i dlatego w BRE Banku zapadła decyzja, aby mBank stworzyć na nowo. W nowym mBanku zamierzamy zintegrować wiele ciekawych i użytecznych funkcjonalności – oczywiście koncentrujących się wokół finansów, ale również wkraczających poza nie.
Proszę podać przykład tych rozwiązań, które chcecie wprowadzić. Wydaje się, że w bankowości już wszystko pokazano, co nowego można zaproponować klientom?
Nowoczesny Internet to operowanie zdjęciami, wideo, infografikami, elementami interaktywnymi i kontekstem klienta. Banki, nie tylko w Polsce, ale i na świecie, bardzo rzadko korzystają z tych nowych, ale bardzo intuicyjnych form ułatwiających klientom zrozumienie i korzystanie z produktów finansowych.
Mogę zapewnić, że nowy mBank diametralnie odejdzie od bankowości tabelkowej, do której nas już zbyt długo przyzwyczajano. Nie mam wątpliwości, że klientom się te zmiany bardzo spodobają i przysłużą. To jest coś co nazywamy „interfejsem użytkownika”. I choć termin ten wydaje się nieuchwytny, to właśnie unikatowe połączenie użyteczności i estetyki daje doceniane przez użytkowników usługi i produkty firm takich jak Apple, Starbucks czy BMW.
Od strony usług bankowych bez wątpienia wyróżnią się przelewy, czyli fundament codziennej bankowości. Wydawać by się mogło, że nic nie da się już tu wymyślić, ale te standardy mają długą brodę. W nowym mBanku będzie można je wykonywać znacznie prościej, w bardziej zrozumiały sposób. Nie będą zdefiniowane tak, jak to banki w tej chwili robią za klienta, używając przy tym groźnie brzmiących nazw i skazując klienta na samodzielne nawigowanie w rosnącej z czasem liczbie opcji (np. Elixir, Sorbnet, Expresowe/BlueMedia, SEPA, SWIFT, Western Union, HalCash itp.).
W nowym mBanku, będą bardziej przypominały wysyłanie wiadomości, takiej jak e-mail, SMS czy instant message, czyli coś co każdy z nas robi od kilkunastu do kilkudziesięciu razy dziennie. Tyle, że zamiast zdjęcia załącznikiem będą pieniądze. Nie będziemy musieli nawet pamiętać kont bankowych, mimo to pieniądze trafią do naszych odbiorców bezpiecznie przelewem bankowym, a inteligenta książka adresowa wyszuka i zapamięta je dla nas.
Kolejna rzecz: konto internetowe będzie wyposażone między innymi w takie narzędzia jak „barometr” finansowy, pozwalający łatwo przewidzieć, ile tak naprawdę będziemy mieli wolnych środków do następnej pensji, co pomoże w rozsądnym wydawaniu i opłacalnym oszczędzaniu. W przypadku spodziewanego deficytu „barometr” z funkcją jedno-kliknięcia uzupełnieni nam płynność, albo z oszczędności, albo z kredytu bankowego zatwierdzanego w parę minut.
Rozumiejąc, że okazje w których klienci sięgają po smartfon i tablet znacznie różni się od siedzenia przed komputerem mamy w planie również przeskoczyć znaną obecnie w kraju generację bankowych aplikacji mobilnych, które są w większości prostą replikacją funkcji znanych z serwisu transakcyjnego.
W bankowości relatywnie mniej dzieje się w funkcjach i kształtach tradycyjnych produktów. Prawdziwa rewolucja jest w tym, kiedy, w jaki sposób i z jaką wygodą klienci mogą z nich korzystać. Nowy mBank połączy najszerszą ofertę produktową na rynku, z najwygodniejszym i najbardziej przyjaznym serwisem bankowym, niezależnie od kanału, który jest w danym momencie wygodny dla klienta.
Sprawdź teraz najlepsze kredyty hipoteczne!
Mówi Pan o specyficznej grupie klientów, dla kogo w takim razie powstaje nowy mBank?
Nie zamierzamy tworzyć nowego mBanku dla wybranej zamkniętej grupy klientów. Tworzymy bank dla wszystkich, którzy oczekują wygody, prostoty, funkcjonalności, przejrzystości oraz chcą, aby coraz więcej swoich spraw mogli było załatwić zdalnie. Szczerze mówiąc mBank nie musi dzielić swoich czy rynkowych klientów na grupy, które mniej lub bardziej skorzystają z nowego serwisu. W naturalny sposób zarówno nasza baza klientów jak i ciągle rosnące grupy docelowe to osoby prowadzące nowoczesny styl życia, poszukujące nowości, wykształcone, ciekawe świata, mieszkające w większych miejscowościach. Taka charakterystyka jest w Polsce zbieżna z profilem banku internetowego, dla użytkowników nowoczesnych technologii, ludzi dla których korzystanie z Internetu i urządzeń mobilnych to codzienność.
Dziś, według naszych szacunków grupa korzystających jednocześnie z szybkiego Internetu, rozwiązań mobilnych oraz mediów społecznościowych to jak wspominałem już ponad milion osób. To klienci, którzy jako pierwsi przyswajają nowinki technologiczne i szukają rozwiązań usprawniających ich życie, a opartych właśnie o nowe technologie. Blisko połowa z nich to już teraz klienci mBank. Dlatego znamy ich potrzeby i oczekiwania. Wiemy, że chętnie bankują i robią zakupy w sieci, ale także aktywnie korzystają z portali społecznościowych i tworzą na nich własną treść. Komunikują się ze znajomymi przez Internet i w ten sposób chcą załatwiać wiele codziennych spraw. Wiemy też, że ta grupa będzie w najbliższych latach bardzo szybko się poszerzała.
Czy to znaczy, że inwigilujecie swoich klientów, skoro tak dobrze ich znacie?
Nie ma potrzeby inwigilacji – wystarczy się uprzejmie zapytać :). A tak bardziej serio - im lepiej bank zna i rozumie swojego klienta, tym lepiej może dopasowywać ofertę do jego oczekiwań. Dzięki dobrze zaprojektowanemu systemowi CRM można wyeliminować przypadki, w których pracownik banku dzwoni do klienta z ofertą, która nie jest przez niego poszukiwana. Do tego właśnie potrzebna jest technologia. Nie oznacza to jednak, że bank robi coś, o czym klient nie wie, czy na co nie wyraził zgody. Każda instytucja w pewnym zakresie zbiera informacje o zachowaniach swoich klientów i wie dzięki temu, czego oni oczekują. Bank jest instytucją zaufania publicznego i podlega bardzo restrykcyjnym wymogom ochrony tajemnicy bankowej, bo zajmuje się bardzo osobistą sferą życia ludzi, czyli ich finansami. Proszę wierzyć, że tego zaufania ani my, ani żaden inny bank nie zamierza zawieść.
Ale czy zintegrowanie nowego mBanku z Facebookiem, które zapowiadacie nie będzie siłą rzeczy ujawniać dużego skrawka tej prywatności Waszych klientów?
W pierwszej kolejności będziemy się koncentrować na platformie Facebook, ze względu na jej popularność w Polsce oraz możliwości, które daje z punktu widzenia budowania na niej funkcji i usług, które klienci sami uznają za wartościowe. Będziemy się też bliżej przyglądać takim serwisom jak Foursquare, Instagram czy Twitter.
Facebook to wartościowy, przede wszystkim dla klientów, kanał komunikacji i zamierzamy się na tym oprzeć. Dzięki integracji z portalem społecznościowym można ułatwić korzystanie z banku, ale też udostępniać za jego pośrednictwem różnego rodzaju oferty specjalne, których ideą jest zaangażowanie społeczności. Na przykład można wyobrazić sobie specjalne zniżki dla grupy znajomych, którzy dowiedzą się o ofercie banku właśnie dzięki Facebookowi. Skorzystanie ze zdjęć znajomych, bądź informacji kontaktowych osób z którymi już i tak jesteśmy w FB połączeni, to jest standard do którego miliony użytkowników jest przyzwyczajonych tak, jak do bieżącej wody. Zatem wręcz nienaturalne by było aby takiego scenariusza nie rozciągnąć na bankowość – np. do przekazywania sobie drobnych, codziennych kwot pieniędzy.
Jednak chcę to wyraźnie zaznaczyć, wzbogacenie serwisu bankowego przez pewne funkcje społecznościowe będzie całkowicie opcjonalne i to będzie decyzją tylko i wyłącznie klienta. My nie robimy banku na Facebooku. Mimo pierwszych eksperymentów na świecie nie widzimy obecnie z tego ani dużej wartości dla klientów, ani nie słyszymy, aby się tego głośno domagali. Z platform społecznościowych będziemy korzystali bardzo precyzyjnie i tylko w takich kontekstach, gdzie ma to sens dla usług finansowych i za zgodą klienta.
Sprawdź teraz najlepsze kredyty hipoteczne!
Według zapowiedzi cały projekt będzie kosztował 100 milionów. Czy zamierzacie te pieniądze odebrać klientom w postaci opłat i prowizji?
Niezależnie od zmian, marka mBank pozostaje synonimem bankowości za zero złotych. Dotychczasowe warunki cenowe mBanku, w szczególności darmowe konto, zostaną utrzymane. Co więcej, dla klientów wręcz zwiększy się nawet monetarna wartość naszego pakietu usług. Pojawi się bardzo innowacyjny i podążający za światowymi trendami program rabatowy połączony ze specjalnymi ofertami sklepów i partnerów. Nowy mBank to przede wszystkim inwestycja w przyszłość, bo oceniamy, że w tym właśnie kierunku zmierza nowoczesna bankowość i tylko instytucje, które będą potrafiły odpowiadać na zmieniające się potrzeby i oczekiwania klientów będą w stanie z powodzeniem konkurować na rynku.
Ale jeśli jednak ktoś z Waszych dotychczasowych klientów nie będzie chciał korzystać z dobrodziejstw nowego mBanku, czy to znaczy, że będzie musiał się z Wami pożegnać na dobre?
Chciałbym wyjaśnić, że Nowy mBank to nie jest nowy bank startujący od zera. Nasi klienci w Nowym mBanku znajdą wszystkie swoje rachunki, produkty i usługi a dodatkowo nowoczesne bankowanie oraz mnóstwo wartościowych i innowacyjnych usług, które siła rzeczy będą dostępne tylko w nowej wersji serwisu. Po stracie nowego mBanku każdy dotychczasowy klient będzie miał wybór, czy chce korzystać z obecnego systemu, czy też woli poznać nowy. Proces będzie rozłożony w czasie, więc Ci klienci, którzy będą czuli potrzebę większej ilości czasu na przestawienie się na nowy serwis będą go mieli. Robimy coś co będzie bardziej wartościowe i łatwiejsze w obsłudze dla klientów, więc przesiadka na Nowy mBank będzie podróżą w dobrym kierunku.
Kiedy w takim razie nowy mBank będzie dostępny dla klientów?
Pierwsze elementy systemu, nad którym obecnie intensywnie pracujemy, planujemy zaprezentować jeszcze pod koniec tego roku, ale w formie zapoznania klientów z nowym serwisem. Natomiast duży pakiet usług serwisu nowego mBanku zostanie udostępniony do użytkowania pod koniec pierwszego kwartału 2013 roku. Tak jak wspominałem wcześniej, zależy nam na tym, aby stopniowo wdrażać klientów we wprowadzane zmiany. Chcemy, aby mogli w pewien sposób się nauczyć nowego mBanku i stopniowo poznawali zalety korzystania z wielu udogodnień jakie im zaproponujemy.
Nowy mBank to ogromne przedsięwzięcie. Nasz obecny 10. letni system ma ponad 400 stron w serwisie transakcyjnym ze względu na najszerszą ofertę produktową na rynku, a dokładamy bardzo dużą liczbę nowych funkcjonalności. Dlatego kładziemy duży nacisk na jakość wdrożenia i pierwsze doświadczenia, z którymi zetkną się nasi klienci. Patrząc na rynek i historię chcemy, aby nasi klienci byli zadowoleni z serwisu już od pierwszych minut po zalogowaniu.